ЛАБОРАТОРНАЯ МЕБЕЛЬ И ВЫТЯЖНЫЕ ШКАФЫ

Гарантия как свидетельство качества

В принципе, если производитель хочет увеличить гарантийный срок службы мебели, ему достаточно просто заявить об этом – никаких согласований, разрешений и дополнительных сертификаций продукции не требуется. Возникает соблазн назвать большой гарантийный срок, провести мощную рекламную кампанию и получить прибыль. Но любой производитель, если он планирует долго работать на рынке, понимает: качество имеет огромное значение. Если мебель в силу своих конструктивных особенностей не сможет прослужить в течение заявленного периода, через несколько лет поставщику предстоит заниматься только гарантийным ремонтом. Дальновидный производитель декларирует длительный гарантийный срок, только если у него есть уверенность, что все составные части и механизмы мебели при нормальной эксплуатации прослужат все это время.

Помимо качества продукции, производитель должен позаботиться и о системе обеспечения гарантийных обязательств. Для этого необходимо выполнить четыре основных условия:

1) присвоить заводские номера каждому изделию;
2) ввести систему гарантийных сертификатов;
3) автоматизировать производство и учет продаж;
4) выбрать надежных торговых партнеров, которые могут делать качественную сборку и оказывать качественное послепродажное обслуживание.

Для потребителя гарантией является только одно: возможность обратиться со своей проблемой напрямую к производителю, минуя дилеров (сегодняшний рынок меняется очень быстро, и нет уверенности в том, что через 5–7 лет компания-дилер будет по-прежнему работать на рынке). Поэтому для потребителя приоритеты расставлены в другой последовательности:

1) выбор надежного поставщика;
2) наличие гарантийного сертификата;
3) наличие штрихкода или другой уникальной метки на каждом купленном изделии;
4) качественная сборка мебели;
5) наличие телефона и адреса производителя, по которым нужно обращаться при возникновении гарантийного случая.

К этому списку остается добавить только один совет. Знайте свои права! Не стесняйтесь обращаться в компанию, у которой есть по отношению к вам гарантийные обязательства. Знание своих прав и умение ими воспользоваться – прекрасный навык в современном обществе.

МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА

Вадим Николаевич КУЗНЕЦОВ, коммерческий директор компании «ФЕЛИКС»

– Как контролируют качество продукции на вашем производстве?

– Опыт показывает, что устранение брака в уже готовых изделиях обходится примерно в 10 раз дороже, чем при выявлении его на стадии проектирования. А если дефекты обнаружатся в процессе эксплуатации мебели, то стоимость их ликвидации увеличится еще в несколько раз. Отсюда следует простой и логичный вывод: коль скоро выполнение своих гарантийных обязательств является для компании принципиальным моментом, то экономически выгоднее для нее сделать так, чтобы на предприятии функционировала система контроля качества, позволяющая выявлять брак как можно раньше. Производство компании сертифицировано по международным стандартам качества ISO-9001-2001, подтверждающим, что система управления качеством в компании полностью отвечает международным требованиям, принятым более чем в 120 странах мира. Мебель проходит все необходимые испытания, при производстве соблюдаются все процедуры контроля, регистрации, исключения возможных дефектов и т. д.

– Какие испытания проходит мебель?

– Я помню, какое изумление вызвала демонстрация прочности нашей мебели на одном из мероприятий: ее царапали; о нее тушили сигареты; в стакане, стоящем на столе, кипятильником нагревали воду в течение получаса; разливали по столу спирт и затем поджигали его – следов не осталось! Подобные «показательные» тесты на производстве, конечно, не проводятся. Однако условия для мебели создаются такие, что их смело можно назвать настоящим испытанием.

Например, для того чтобы оценить прочность приклеивания кромки, образец помещается в специальную печь, где при температуре 70° С он выдерживается в течение часа. Изделия, изготовленные из стекла с алюминием, напротив, помещаются в холодные условия – чтобы проверить, насколько хорошо совместимы эти материалы. Изделия тестируются на прочность, влагостойкость, морозостойкость и т.д. Опытным путем подбираются режимы температуры, влажности, допустимой загрязненности воздуха, рекомендуемые для более долговечной эксплуатации мебели.

Перед запуском нового изделия в серийное производство комиссия в составе ведущих профильных специалистов компании (технологов, конструкторов, производственников и т. д.) тщательно проверяет его на прочность, эргономичность, сбалансированность различных компонентов. Если есть хоть малейшее сомнение в «профпригодности» новинки, мы делаем заказ во Всероссийский проектно-конструкторский и технологический институт мебели, где изделие тестируется в соответствии со всеми ГОСТами и техническими условиями.

Уже при серийном производстве все детали с целью выявления брака проверяются контролёром или опытным рабочим, имеющим «Личное клеймо качества». Кроме того, дополнительную проверку проходят произвольно выбранные из партии детали, а в процессе упаковки каждое 30-е изделие (а иногда и чаще, в зависимости от размера партии) подвергается контрольной сборке.  Таким образом, наша мебель до того, как попасть к клиенту, если использовать известную метафору, проходит «огонь, воду и медные трубы».

МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА

Дмитрий ЗАВОДОВ, генеральный директор компании «БЕНЕ Москва»

– Насколько важен для потребителя длительный гарантийный срок?

– Сегодня многие производители предлагают офисную мебель высокого качества, поэтому срок гарантии становится одним из важных конкурентных преимуществ. Весь вопрос в том, что именно стоит за декларируемым сроком. Иностранные производители обозначают гарантию словом «warranty», что правильнее переводить как «условия гарантии». Если внимательно изучить текст «warranty», особенно ту часть, которая написана мелким шрифтом, становится понятно, что этот документ накладывает массу ограничений. Может оказаться, что 15-летняя гарантия дается только на металлические элементы мебели, которые выходят из строя крайне редко.

Тем не менее сегодня клиенты все чаще задают вопрос о гарантии и отдают предпочтение тому поставщику, который называет наиболее продолжительный срок. Потребители понимают, что длительная гарантия обычно дается на надежную, качественную мебель. Рассмотрим для примера столы, которые продает компания Bene. Металлическая рама стола прослужит очень долго. Деревянные части изготавливаются из высококачественных материалов – таких, как ДСП класса Е1. Поэтому мы нисколько не лукавим, когда говорим, что наша мебель без поломок просуществует 5–10 лет.

Стандартная гарантия на мебель Bene составляет 5 лет, но иногда мы можем установить и десятилетний срок.

– Чем подтверждены такие сроки гарантии?

– Для этого существуют все основания. Во-первых, наша мебель очень надежна. Например, офисные кресла тщательно тестируются в заводских лабораториях: имитируется посадка, ударная, статическая и динамическая нагрузка. Несколько образцов из партии подвергаются нагрузке, которую они получили бы в течение 10 лет непрерывного круглосуточного использования. Завод дает пятилетнюю гарантию на движущиеся части и механизмы таких кресел. Но гарантия не распространяется на ткань, поскольку она подвержена износу значительно сильнее, чем металлические части.

Кроме того, мы поддерживаем постоянный контакт с покупателями и знаем, что наша мебель действительно служит долго и надежно. Раз в год сотрудники сервис-центра Bene отправляются к клиентам, чтобы совершить осмотр приобретенной ими офисной мебели. Клиенты знают, что при появлении любых вопросов они могут позвонить в сервис-центр и получить исчерпывающую консультацию.

– Почему же многие компании предпочитают ориентироваться на цену мебели?

– Иногда я спрашиваю руководителей компании, почему они приобретают дешевую мебель. Они признают, что через несколько месяцев им придется покупать новое кресло, а через год менять половину мебели. Но они предпочитают купить три дешевых кресла в год, чем один раз потратить деньги на надежную мебель. Наверное, в этом тоже есть смысл. Далеко не все компании имеют средства для приобретения качественной мебели. К тому же многие российские предприниматели не планируют свою деятельность дальше, чем на 2-3 года вперед, поскольку неизвестно, как будет развиваться их компания через это время. Некоторые создают бизнес с целью его последующей перепродажи, и для них также не имеет смысла вкладывать средства в мебель. Причин может быть много.

МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА

Борис ШАХТ, директор компании «Orgspace Consulting»

– Как правило, компании обновляют интерьер своего офиса каждые 3–5 лет. Зачем тогда нужен более длительный срок гарантии на мебель?

– Существует множество ситуаций, при которых необходим именно длительный срок гарантии. Интерьер офиса меняют по разным причинам. Одной из них, и зачастую вынужденной, является то, что не всякая мебель может выдержать переезд в новый офис или перепланировку в существующем. Качественная мебель с длительным сроком гарантии не боится этих сложностей и может перенести неоднократную сборку-разборку без потерь. Другой пример: у некоторых сотрудников компании изменился характер работы, что требует иной конфигурации мебели. Вместо полного обновления офиса можно заменить только те предметы, в модернизации которых нуждается персонал. Не вошедшая в этот список мебель, например, тумбы и шкафы, может прослужить еще 5 лет. В целом, длительная гарантия даёт возможность потребителю не беспокоиться о мебели, а заниматься более важными вопросами.

– Каким образом ваша компания обеспечивает свои гарантийные обязательства?

– Часто российский потребитель сталкивается с нецивилизованной системой гарантийного обслуживания, при которой только

производитель может решать, распространяется на возникшую неполадку гарантия или нет. И если по каким-либо причинам он откажет в замене изделия или его ремонте, потребитель не сможет доказать свою правоту. Даже в суде.

– Что может быть подтверждением длительного срока жизни мебели?

– Срок жизни мебели зависит от качества не только задействованных материалов и изготовления, но и от качества конструкций, эргономичности мебели, от того, насколько правильно она спроектирована. Поэтому подтверждением длительного срока жизни мебели могут быть только результаты тщательного тестирования изделий, а также специальные исследования. Например, мы недавно провели исследование офисов потребителей, купивших 7–10 лет назад серию Карстула, входящую в ассортиментный ряд Orgspace. Результаты исследования показали, что мебель, спустя такой длительный срок активной эксплуатации, находится в отличном состоянии и продолжает служить своим владельцам. Собственно, это и стало для нас окончательным аргументом за внедрение 7-летнего срока гарантии.

Журнал "Современный Офис", №7, 25.07.2005